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Marketing book

株式会社フィードフォースでBtoBのマーケッターやってます。マーケティング全般、アドテク、ソーシャル系などを思いのままに書いております。歴史が好きなので、強引に歴史とビジネスを結びつけたりします。

カスタマーエクスペリエンスで顧客体験を全体最適する

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最近聞くようになった、カスタマーエクスペリエンス。
まだまだ日本では認知度が低い言葉かと思います。

あるセミナーでカスタマーエクスペリエンスについて話を聞く機会がありました。
それをきっかけに調べたりもしたので、ちょっと紹介したいと思います。

画像がホットケーキなのは、
満足するという言葉になんとなくホットケーキが思い浮かんだからかです。

売上と顧客満足度は別のもの

売上と顧客満足度って何となくイコールで考えていましたが、
実はそんなことないんです。
そういうケースももちろんありますが、
売上が増えたからといって顧客満足度も上がったかというと、
必ずしもそうではありません。

例えば、
使ってもいない月額数百円のアプリやサービスに対して、お金を払い続けたことありませんか?
私は携帯機種変した時に、端末値引きと引き換えに加入されられたサービスをひとつ解約し忘れて、
使いもしないサービスに2年間お金を払い続けたことがありました。

これはよくある話で、みなさんのまわりにも必ず経験した人がいるはずです。
このケースの場合、売上が増えているかもしれませんが、顧客は満足していません。

不満があるけど選択肢が他に無いから仕方なく使っているかもしれません。
そうなると、代替品ができた場合、すぐにそちらにスイッチされてしまう可能性が高いです。

「お客様が満足してくれた対価が売上になって返ってきた!」と思っても、
売上と顧客満足度に正の相関関係があるとは限らないのです。

購入だけが顧客体験ではない

購買したその瞬間だけが顧客体験ではありません。
商品やサービスを検討するプロセスも顧客体験です。
そして購買後、商品・サービスを使うのも、
そこから生まれる結果もそうだし、サポートへの問い合わせも、
マニュアルを読むのも顧客体験です。
もう、なでもかんでも顧客体験なんです。

なので商品やサービスをいくら最高なものでも、
WEBサイトが最悪だったり、サポート対応がひどかったりすると、
その時点で評価は下がってしまいます。

顧客は、購買プロセス全体の体験の中で評価をしているのです。

マーケティングは部分最適より全体最適と同じように、
顧客体験も製品やサービスを改善する部分最適だけでは不十分で、
顧客体験全体を最適化しないと満足度は上がらないのです。

カスタマージャーニーマップで顧客接点を整理する

なんとなく顧客体験を全体最適しないといけないねってことがわかりました。
その後はどうすればいいのか?

まずは、カスタマージャーニーマップを作って、
顧客との接点を整理することが必要だと思います。

顧客接点が整理できるのであれば、
カスタマージャーニーマップじゃなくても大丈夫です。

全体最適をするにあたり、
そもそも顧客との接点がどこにあるのかを知らないと最適化しようがありません。

顧客接点を洗い出せば、意外なところで課題がみつかると思います。
まずはそこから改善してみるのがいいかと思います。

まだまだ続く

カスタマーエクスペリエンスは奥が深くて、
カスタマーエクスペリエンスマネジメントなんて言葉もあります。

経営指標に顧客満足度に関する指標(これは売上みたいに簡単に測定できる数値ではなく、会社によってどんな指標にするかどうやってデータを取得するか決める必要がある)を設定したり、
顧客体験を改善するだけではなく感動するレベルまで高めるとか、
突き詰めていくと結構大きな作業になります。

重要な考え方ではありますが、
話が大きくなりすぎて着手できないのであれば意味がありません。
まずは顧客接点における課題を明らかにし、そこを改善していくことから始めるのがいいかと思います!

カスタマーエクスペリエンスは今後さらに注目されていくと思うので、
引き続きいろいろ調べて紹介したいと思います。